有人问起是否有关于PCB客诉的8D回复报告，我想可能很多品质部客服工程师遇到了无从下手头痛的问题，想找个现成模板格式直接参考交差了事！这又让我想起了曾在PCB厂多年的客服经历，这段经历中最让我头痛和棘手的就是面对生产或工艺部回复的8D报告！一份报告总是要被我退回多次，最后还是以妥协收场，在我9年的PCB客服生涯中，基本没有收到过一份完全合格的8D回复报告。

以下为大家分享一下8D报告怎么写！

首先什么是8D报告？

8D报告是针对已发生的问题建立的一套系统性分析解决的方法和思路，它本身不提供解决问题的方案或途径。

8D主要包含处理问题的8个先后步骤：

D1：小组成立

目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。

关键要点: 成员资格，具备工艺、产品的知识;目标 ;分工 ;程序 ;小组建设

D2：问题说明

目的:用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如什么、地点、时间、程度、频率等。

“什么东西，在什么时候，在哪里，发生了什么问题，严重程度怎样，发生比率多少”

方法：质量风险评定，FMEA分析

关键要点:收集和组织所有有关数据以说明问题;问题说明是所描述问题的特别有用的数据的总结;审核现有数据，识别问题、确定范围;细分问题，将复杂问题细分为单个问题;问题定义，找到和顾客所确认问题一致的说明，“什么东西出了什么问题”，而原因又未知风险等级。

D3：实施并验证临时措施

目的:保证在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离。（原为唯一可选步骤，但发展至今都需采用）

方法：FMEA、DOE、PPM

关键要点: 评价紧急响应措施;找出和选择最佳“临时抑制措施”;决策 ;实施，并作好记录;验证（DOE、PPM分析、控制图等）

D4：确定并验证根本原因

目的:用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。

方法：FMEA、PPM、DOE、控制图、5W1H法

关键要点: 评估可能原因列表中的每一个原因;原因可否使问题排除;验证;控制计划

D5：选择并验证永久纠正措施

目的:在生产前测试方案，并对方案进行评审以确定所选的校正措施能够解决客户问题，同时对其它过程不会有不良影响。

方法：FMEA

关键要点: 重新审视小组成员资格;决策，选择最佳措施;重新评估临时措施，如必要重新选择;验证;管理层承诺执行永久纠正措施;控制计划

D6：实施永久纠正措施

目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。

方法：防错、统计控制

关键要点: 重新审视小组成员;执行永久纠正措施，废除临时措施;利用故障的可测量性确认故障已经排除;控制计划、工艺文件修改

D7：预防再发生

目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。

关键要点:选择预防措施;验证有效性;决策 ;组织、人员、设备、环境、材料、文件重新确定

D8：小组祝贺

目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。

关键要点: 有选择的保留重要文档;流览小组工作，将心得形成文件;了解小组对解决问题的集体力量，及对解决问题作出的贡献;必要的物质、精神奖励。

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针对以上8D步骤，结合本人在PCB厂的经历，总结大家回复8D报告主要存在以下难点：

1.品质问题太多（先不计公司内部品质问题，单客户投诉，可能平均每天都有2单以上），如果每个都按8D步骤处理，耗时耗力，各个岗位的人无法抽身每天去处理多起8D报告，所以对于品质部频繁发出的8D报告只能应付消差，回复的报告都是纸上谈兵，不符合事实，对分析解决问题起不到任何实质性作用。

2.问题描述不清楚，品质部在收到来自客户的投诉后，只是简单的把客户的问题进行了转述，没有对发生问题相关的数据进行进一步的查询，用数据更加清楚的描述发生的问题，以帮助其他人准确判断所发生的问题。

3.工艺或生产部门分析问题不彻底，没有找到根本原因。比如客户投诉孔未钻穿，于是生产部经过查工具和数据记录，找到原因是断钻嘴，那么改善措施就是更换钻嘴。看起来是找到原因和改善措施了，可实际只是解决了眼前的问题，对后面的再次发生没有防范作用，也许很快就会有第二次，第三次发生。

4.回复改善措施过于抽象，没有量化的指标，无法转化为具体的行动方案去执行。比如客户投诉外观问题，终检部门在检讨后的改善措施是增强员工品质意思，提高注意力......如何增强？如何提高？大家还是不知道如何去做，这样的改善措施形同虚设。

对于以上难点，我们可从如下几方面去改善：

1.对于客户投诉的问题进行分类，对于同类型的问题集中为一个问题进行处理，以减少回复次数。

2.品质部在收到客户投诉后，按照“什么东西，在什么时候，在哪里，发生了什么问题，严重程度怎样，发生比率多少”的要素收集相关数据进行描述。

比如客户投诉2018年10月19发生了品质问题，我们在内部解决的时候对发生问题时间描述就不是2018年10月19日了，而是根据客户提供的信息追溯产品生产日期才是问题发生日期。

3.分析问题要彻底，找到问题的根本原因。

比如刚才提到的断钻嘴引起孔未钻穿，我们要继续追究为什么钻嘴会断？是钻嘴质量问题，还是翻磨次数超标？然后查找相关收货记录确认是否质量问题，查找翻磨和使用次数确认是否超标，如果确认为翻磨次数超标，我们则要继续追究为什么翻磨次数超标？发钻嘴的人员是如何管控的？是没有记录使用次数，还是对钻嘴没用按翻磨次数进行区分？还是对规定的翻磨次数不合理？当最后确定原因为规定的翻磨次数太高时，我们则要将规定的翻磨次数调低，并跟踪记录调整后的数据以确定调整的次数是否合理。

4.改善措施要将抽象的描述转化为可量化的指标。

比如增强员工品质意识，可转化为每月对员工进行2次培训，培训后进行考核，考核不合格者则要重新接受培训。提高员工注意力，可改为领班每小时巡检一次，检查员每1小时休息15分钟。

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